美国西南航空的系统是如何崩溃的?

当航班出现大面积延误或取消,需要重新调度机组人员时,美国西南航空会使用一套名为SkySolver的系统。但今年圣诞节,这套系统非但没帮上什么忙,反而酿成近年来航行业最惨重的一次崩溃。

西南航空因技术不足将一场严重的冬季风暴变成一场灾难后取消了13,000多个航班。

图片来源:JIM LO SCALZO/EPA-EFE/SHUTTERSTOCK

Alison Sider

2022年12月29日22:05 CST 更新

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当航班出现大面积延误或取消,需要重新调度机组人员时,美国西南航空(Southwest Airlines Co., LUV)会使用一套名为SkySolver的系统。但今年圣诞节,这套系统非但没帮上什么忙,反而酿成近年来航行业最惨重的一次崩溃

航空业高管和劳工领袖指出,技术系统不足,特别是SkySolver不敷使用,是导致一场严酷的冬季风暴演最终变成大崩溃的根源之一。西南航空高管们表示,调度飞行员和空乘的工作量导致SkySolver不堪重负,只能靠手动完成排班。

西南航空曾表示,如果是一般的航班中断,SkySolver可以应付,在最近的飓风和暴风雪中也助了该公司一臂之力。但过去一周风暴规模太大,加上新冠疫情后网络没有完全恢复,最终导致混乱局面。原来的问题还在解决,新的问题又层出不穷。

机组人员和飞机都不在合适的位置。因为电话打不通,飞行员和空乘也联系不上调度部门。一些人把截屏发到社交媒体上,显示等待时间为八小时甚至更长,意味着他们要等一整个工作日才能得到指示,航班因为机组人员无法到位也动弹不得。工会领导说,光是查清机组人员的位置就已经让西南航空忙疯了。

西南航空首席运营官Andrew Watterson在接受采访时说:“他们根本没有足够的时间手动解决问题。”

圣诞节后两天的丹佛国际机场。

图片来源:DAVID ZALUBOWSKI/ASSOCIATED PRESS

西南航空一向标榜轻松悠然的企业文化和卓越的客户服务,但现在这种声誉严重受损。上周四以来,该公司取消了13,000多个航班,在全美各地导致旅客和行李滞留,其机组人员焦头烂额,联邦官员也纷纷站出来抨击。西南航空的首席执行官Bob Jordan已公开道歉。Jordan上任不到一年,Watterson则是在今年10月份出任首席运营官。两人都长期担任西南航空高管。

这场风暴袭击了丹佛和芝加哥等城市,正是西南航空的业务重心,也是该公司许多员工的驻扎地。可以肯定,西南航空遇到的诸多挑战与其他航空公司类似。例如,地面设备和空桥被冻住,温度低于凝点导致燃料凝固,员工需要更频繁地轮班。但其他航空公司却更快地恢复了运转。

混乱发生后,美国交通部长布蒂吉格(Pete Buttigieg)和联邦议员进一步呼吁实行更严格的消费者保护措施。西南航空股价周二下跌近6%,比其他航空公司跌得更狠。花旗集团(Citigroup Inc.)分析师表示,西南航空第四财季利润可能受到3%-5%的拖累。

“我们在过去一年谈到运营现代化和投资的必要性,”Jordan周一在给员工的一份通知中写道。“这就是原因。”

Jordan在11月份的一场记者会上指出,西南航空的技术发展跟不上扩张速度。他说:“我确实认为西南航空的规模和扩张超出了我们所掌握的技术能力。”

这不是西南航空第一次出现乱局,而混乱之后无法恢复正常运转,证明了该公司越来越复杂的运营网络需要更好的技术基础来支撑。工会领导此前批评西南航空改革步伐太慢,西南航空的高管们则表示正在更新系统。

多年来,西南航空的飞行员工会一直抱怨SkySolver系统常常给出一些没有太大意义的调度方案,为了配合航班需要而让机组人员以乘客身份乘飞机在全美各地绕飞,这种做法被称作“免费搭机(deadheading)”。

西南航空飞行员协会(Southwest Airlines Pilots Association)主席Casey Murray举例说,在这次风暴期间,SkySolver指派一名飞行员搭乘从巴尔的摩飞往新罕布什尔州曼彻斯特、并于次日返回巴尔的摩的航班,在这期间一直没有安排他驾驶飞机。

Murray在周一写给工会会员的信息中说:“当涉及到运营流程和信息技术时,西南航空一直在逃避现实。”

西南航空公司的行李堆积在芝加哥国际机场。

图片来源:KAMIL KRZACZYNSKI/REUTERS

西南航空本来有理由对圣诞旅行周充满信心。高管们表示,感恩节期间,西南航空在26,000个航班中只取消了大约70个。随着该公司大举招聘,其员工人数已回升到疫情前的水平,而且预订也非常火爆。西南航空已宣布计划恢复股东派息,成为首家恢复派息的美国大型航空公司。

航空公司曾预计圣诞节前的一周将是2020年新冠疫情暴发以来最繁忙的一周,预计将有数以百万计的乘客进出各个机场。西南航空高管曾表示,他们相信该公司已准备好应对蜂拥而来的假日旅客。

“我们当时已经准备就绪了,”Jordan在圣诞节后第二天接受采访时说。“我们在感恩节那周做得非常棒,12月开局也很好,直到冬季风暴来袭。”

这场席卷全美的冬季风暴打乱了整个航空业的航班计划。但恶劣天气退去后,西南航空依然身处困境。西南航空不缺飞机,也不缺飞行员和空乘,只是难以将他们匹配起来。

在达拉斯的西南航空总部,高管们表示他们整个周末都在应急办公室里加班。前机组调度员被请来协助管理电话呼叫量。还有人找到一家在圣诞节当天可以大量接单的披萨店。

有几次,西南航空的高管们觉得问题已经控制住了,但结果又遇到了新麻烦,迫使他们取消更多的航班,破坏了精心制定的机组排班表。

到了周日下午,西南航空的高管们认为最糟糕的阶段已经过去了。“我们看到曙光了,”Watterson说。

Jordan说,如果西南航空能够挺过艰难的几天,他相信情况就会好转——这也该公司一贯的理念。但这一次,麻烦却一个接一个来。“恢复的关键通常在于坚持运营,”他说。“一般在第三天、第四天之后,状态就会转好。但这一次不是这样。”

即使航班因缺少机组人员而取消,机组人员也无法获得有关去往何处的指示。上图,飞机停在加利福尼亚州圣安娜的约翰韦恩机场。

图片来源:EUGENE GARCIA/ASSOCIATED PRESS

西南航空在几座重要机场的运营面临拥堵的危险,这种情况可能发生在抵达的航班与在登机口等待机组人员的航班争夺空间的时候。为了避免这种拥堵,西南航空取消了更多航班,让整个过程再来一遍。

到本周一,西南航空的高管们意识到需要全面重启。为了让飞行员、空乘和飞机各就就位,西南航空采取了更严厉的举措,连续多日取消了约三分之二的航班,并在其网站上锁定了座位库存,这样乘客就无法购买最终可能被取消掉的航班的机票。

西南航空高管最近几天表示,运营正在企稳。首席运营官Watterson周二晚间在通报最新情况时对员工们说,他希望能在周五重新增加航班。

“很多事情都可能打乱计划,”Watterson说。“但此时此刻,我比风暴开始以来的任何时候都更有信心得多。”

与许多航空公司不同,西南航空的飞机通常是从一个城市飞到另一个城市,而不是绕着一个主要枢纽飞行。咨询公司ICF International Inc.航空业务高级副总裁Samuel Engel说,这种方式能让西南航空最大限度地利用飞机和机组人员,但菊花链结构也使其网络更加脆弱,美国某个角落出现问题就可能波及整个网络。

Engel表示:“从某些方面来说,西南航空的独特之处也正是其弱点所在。”

西南航空多年来一直在努力升级技术。在从一家小公司成长为一家全国性乃至国际性的航空公司之前,西南航空没有使用竞争对手的那种商业平台,而是自己开发了许多系统。随着公司发展壮大,开始承接境外航班等更复杂的业务,情况已今非昔比。西南航空表示,其定制和升级的成品软件SkySolver快要寿终正寝了。

该公司最近大部分投资都集中在与消费者相关的工具上,比如2017年改用的价值5亿美元的预订系统,并将注意力转向了运营中使用的系统。该公司有一套新的维护技术工具。地勤人员现在随身配备平板电脑,以电子方式沟通,而不是发送写有行李和货物重量等重要数据的手写信息。

西南航空的飞行员和空乘人员表示,技术老旧过时在一定程度上造成西南航空在遭遇挫折后难以恢复。去年,佛罗里达州的一场严重风暴和一次空中交通管制导致的延误引发连锁反应,对西南航空的网络造成了长达数日的影响。该公司被迫取消航班,最终损失7,500万美元。

代表西南航空空乘人员的工会主席Lyn Montgomery周三在给工会会员的留言中说,圣诞节期间的乱局是“失败中的失败”。

她写道:“这是西南航空行政领导层的彻底失败。正是他们决定在技术准备不足的情况继续扩张和增长。”

西南航空的高管们也承认机组调度系统存在缺陷,并表示已开始打造或购买替代系统。

Jordan周一晚间对员工们表示:“我们现在的体量和规模不能缺少工具的支撑。”

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